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～ 「相手に感動を与えるおもてなし」 ～
先日、中国語eラーニングのWEIC社の太田さんにお願いして、社員向けにCSの講義をしていただきました。サービスの基本である“おもてなし”の心について、茶道やリッツ・カールトン大阪、そして身近に見聞きした具体例などを用いてすっと心に入ってくる内容でした。
おもてなしとは、「モノ」を以て「コト」を成し遂げるという意味で、「モノ」は見えるが「コト」は目に見えず、その部分が重要なんだそうです。我々の場合だとパッケージソフトという「モノ」を以て、システムによる合理化という「コト」を成し遂げるということですね。
もう1つ、「サービスは感動だ！」という言葉も印象に残りました。「感動とは、予想を超えた時に生まれます。自分だけのためにもてなしてくれたという、特別な感情が生み出されたときです。」というリッツ・カールトンの事例を自社に置き換えていろいろと考えてみました。
「コト」を成し遂げる部分で、“相手のために”という気持ちを持てているか。これが当社のサービス（おもてなし）の基本だと思います。EC事業なら「どうやったらこのサイトがもっと繁盛するか」、ERP事業なら「もっと無駄をなくして合理化を推進するには」、PM事業なら「プロジェクト管理を強化して、この人たちをもっとハッピーに」といった親身な気持ですね。
お客様は、「あ、この人は心から当社のことを考えてくれている」ってことを敏感に感じます。その逆に自社の都合や利益ばかり優先していると、必ずそういう気持ちも伝わってしまいます。ITもサービス業なので、もっとサービス向上を会社の制度として取り組んでいかなければと感じました。
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梅田弘之の 「グラス片手にビジネスを考える」
～ 「掛け声だけでは変われない」 ～
暑い夏もようやく終わり、電力不足の心配も一息ですね。当社も、6、7、8月と前年対比で-15%、-22%、-24%、とまずまずの節電ができていてホッとしています。でも、前年にしてもクールビズで28度設定していたはず。掛け声だけで実行力に欠けていたのでしょうね。
これは経営でも同じです。当社は前期の初めに中期計画「アスリート2010」で、筋肉質な体質にとうたったのですが昨年度はあまり成果が出ませんでした。危機感を感じて、今期は本気で高コスト体質からの脱却を目指し、痛みを伴う改善も辞さないという姿勢で取り組んだところ、すぐに効果が目に見える形で出ています。“本気”という意味は、“思い切って具体的なアクションを実施すること”なのだと改めて感じました。
上記のサービス向上も、掛け声だけでなくリッツ・カールトンの諸制度のような具体策を打ち出さなければ、結局絵に描いた餅なのでしょうね。